Warum und wie verlieren wir Kunden durch mangelhaften Service? - Häufige Servicefehler und deren Vermeidung - Implementierung einer Servicestrategie - Aufbau eines Servicemanagements - Servicekomponenten und Servicedimensionen - Was erwarten Kunden bei perfektem Service? - Umsetzung von Serviceleistungen in echten Kundennutzen - Servicewahrnehmung durch den Kunden - Kundenentwicklung und Kundenbindung