Der erste Eindruck entscheidet - Stimme kommt von Stimmung - Aspekte der Kommunikation - Emotionale und inhaltliche Gesprächsführung - Ihre persönliche Wirkung im Gespräch - Aktives Zuhören und Verbalisieren - Die richtige Frage zum richtigen Zeitpunkt - Verbindungen schaffen - Weg vom ich, hin zum Sie - Der positive Gesprächsabschluss